O futuro do telemarketing: IA ameaça empregos em Salvador e acende alerta

Há anos, Salvador se destaca como um dos principais polos de call centers do Brasil, abrigando um grande número de centrais de atendimento. Porém, o setor na capital baiana, assim como no restante do mundo, atravessa uma mudança silenciosa que pode redefinir o futuro de milhares de operadores de telemarketing.Com os avanços da Inteligência Artificial (IA), a profissão está entre as que correm sério risco de desaparecer. Dados da EmpresAqui apontam que existem aproximadamente 82 empresas de call center ativas em Salvador.Atualmente, tecnologias como chatbots, assistentes virtuais e, até mesmo, reconhecimento de voz, já estão sendo amplamente usadas em call centers.Elas atendem de forma instantânea, processam grandes volumes de dados e executam tarefas que antes eram exclusivamente realizadas por humanos. E esta realidade já começa a alterar a rotina desses profissionais e levantam a dúvida: até que ponto as máquinas substituirão o atendimento humano?Para o especialista em tecnologia Luís Gaban, a substituição completa ainda não deve acontecer em curto prazo. No entanto, ele acredita que o futuro aponta para um modelo híbrido de atendimento. “A substituição total permanece improvável no médio prazo, mas a evolução para um modelo híbrido avançado é praticamente certa, com reorganização significativa das funções humanas”, apontou.Ainda segundo o profissional, futuramente haverá três modelos de atendimentos. São eles:Nível 1: IA Autónoma – Atendimento inicial, triagem, questões frequentes e transações simples geridas inteiramente por sistemas de IA sem intervenção humana;Nível 2: Colaboração IA-Humano – Questões moderadamente complexas onde a IA sugere soluções e fornece informações, mas o operador humano mantém controlo final e personaliza a resposta;Nível 3: Predominantemente Humano – Situações sensíveis, negociações, reclamações graves e problemas inéditos geridos por humanos com suporte informativo da IA em segundo plano.Apesar dos avanços, o especialista reforça que há obstáculos para uma substituição total. Entre eles, a integração com sistemas antigos, a compreensão de gírias e sotaques regionais e a dificuldade de transição fluida entre IA e atendente humano sem frustrar o cliente.Realidade em SalvadorA operadora de telemarketing Vanessa Araújo, 34 anos, trabalha no setor de atendimentos há 14 anos. Diante da nova realidade, ela teme que a visão empresarial priorize a economia de gastos ao invés da mão de obra humanizada e qualificada. “Acredito que os atendentes podem ser substituídos pelo fato de a inteligência artificial ser interpretada pelos empresários como uma forma mais prática e de economia, não sendo o mesmo gasto com um humano”, comentou.Para ela, existem alguns aspectos do atendimento humano que ainda são insubstituíveis pelas máquinas e a empatia é um desses. “A inteligência artificial nunca terá a empatia que julgo ser a característica principal que o atendente deve ter”, finalizou ela.Cássio Oliveira, 35, também trabalha como operador de telemarketing há 15 anos. Desde quando ingressou no setor, ele já presenciou várias transformações.”Com o avanço da tecnologia muitos procedimentos já deixaram de ser realizados pela central de atendimento e passou a ser realizado através do atendimento eletrônico, creio que no futuro tudo seja realizado através da ura [Unidade de Resposta Audível – um sistema de atendimento telefônico automatizado]”, avaliou o atendente.Há 11 anos trabalhando na mesma empresa, Cássio declarou ainda não ter um plano ‘b’ para o caso a profissão seja realmente extinta. No entanto, pensa em concluir a faculdade de Recursos Humanos para iniciar uma nova profissão. “A gente se vira. Mas, pretendo terminar meu curso na faculdade, se Deus permitir”, afirmou o rapaz.Outras profissões ameaçadas pela IAAlém do atendente de telemarketing, outras 39 profissões estão na lista das que correm o risco de perder espaço para a IA.Segundo dados de um estudo de pesquisadores da Microsoft, as ocupações mais vulneráveis à IA são aquelas baseadas em comunicação, análise de informações e geração de conteúdo. Intérpretes, tradutores, redatores, jornalistas e professores universitários de Negócios aparecem no topo da lista de 40 profissões que serão mais afetadas nos próximos anos.A empresa examinou aproximadamente 200 mil interações entre usuários e o Copilot, o chatbot da grande tecnologia, para identificar quais tarefas humanas estão sendo ameaçadas pelas novas ferramentas digitais.As 40 profissões mais impactadas pela IAIntérpretes e tradutoresHistoriadoresComissários de bordoRepresentantes de vendas de serviçosRedatores e autoresAtendentes de suporte ao clienteProgramadores de CNCOperadores de telefoniaAgentes de bilhetes e balcão de viagensLocutores e DJs de rádioEscriturários de corretagemEducadores em gestão agrícola e domésticaTelemarketingConciergesCientistas políticosAnalistas de notícias, repórteres, jornalistasMatemáticosRedatores técnicosRevisores e editores de textoHost e hostessesEditoresProfessores universitários de NegóciosEspecialistas em relações públicasDemonstradores e promotores de produtosAgentes de vendas de publicidadeEscriturários de novas contasAssistentes estatísticosBalconistas de atendimento e aluguelCientistas de dadosConsultores financeiros pessoaisArquivistasProfessores de EconomiaDesenvolvedores webAnalistas de gestãoGeógrafosModelosAnalistas de pesquisa de mercadoOperadores de telecomunicações de segurança públicaOperadores de PABXProfessores de Biblioteconomia